CRM Nedir? CRM Yazılımı Tanım Faydalar Özellikler
Son güncelleme: 23.12.2021 16:16
-
CRM (Customer Relationship Management) ya da “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, firmaların var olan veya potansiyel müşterileri ile kurdukları ilişkiyi en verimli, en etkin ve sonuçta en karlı hale getirmek için kullandıkları yöntemler bütünüdür. CRM nedir sorusunun cevabını bu yazımızda sunuyoruz. Müşteri ilişkileri yönetimi (Customer relationship management)
CRM’deki temel çıkış noktası; şirketlerin mevcut ve potansiyel müşteriler ile kurmuş oldukları etkileşimi en üst düzeye çıkartarak etkili, çözüm odaklı ve karlı bir hale getirmektir. Bunun yanı sıra ortaya konulan yöntemleri belirleme ve geliştirme odaklı çalışmaları da kapsamaktadır. Böylelikle şirket ile müşteriler arasında doğrudan bir iletişim sağlanmış olur.
CRM, "müşteri ilişkileri yönetimi" anlamına gelir. CRM'in açılımı ingilizce "Customer Relationship Management" sözcüklerinden gelmektedir.
Basit bir ifadeyle CRM;
Müşteri İlişkileri Yönetimi, (CRM) işletmelerin mevcut ve potansiyel müşterilerle olan tüm etkileşimlerini yönetmesine yardımcı olur. CRM denildiğinde akla teknoloji ve program gelmelidir.
CRM Temel Kullanım Amaçları:
Alternatif (Yaratıcı) satış yöntemlerini artırmak
Rekabet ve farklılaşma stratejilerini belirlemek
Mevcut müşterilerle iletişimi artırıp yeni müşteri pazarları yakalamak
Satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerinin gücünü artırıp müşteri odaklı bir yapı sağlamak
Takım çalışmasında etkinlik sağlamak
Satış kadrosunda verim artışı sağlamak
Bunların sonucunda da satış ve gelir artışı sağlamak
Özetle:
Müşteriyle ne konuşulduğunu,
Hangi satış taktiklerin işe yaradığını,
Hangi tekliflerin satışa döndüğünü anlamak için kullanılması gerekir.
Bunları CRM’siz anlayabilmek için herkes ile tek tek toplantı yapmak gerekir. Satış ekibinde CRM kullanıldığında, herkes başarılı gerçekleşen satışta kaç kere görüşme yapıldığını, ne konuşulduğunu, ne mail atıldığını ve ne teklif verildiği gibi konuları sistem üzerinden görebilmektedir. İşletmenizi Müşteri Odaklı
CRM Anlamı CRM Ne demek
CRM nedir? CRM (Customer Relationship Management) yani Türkçeleştirilmiş haliyle “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, özellikle insan odaklı çalışan ve hizmet veren şirketlerin müşterileri ile yapmış oldukları etkileşimlerin çıktısını kaydederek şirketlerin müşteri memnuniyeti odaklı çalışmalar gerçekleştirmesine, ticari ilişkilerini güçlendirerek kar oranlarını arttırmayı amaçlayan uygulamalara verilen genel bir isimdir. Teknolojinin gelişmesiyle beraber pek çok şey internet ortamına taşınmış durumda. Bu noktada şirketler, müşteri ilişkilerindeki etkileşimi arttırarak, ihtiyaca yönelik çözümler geliştirmeyi amaçlamaktadır. CRM denilen Müşteri İlişkileri Yönetimi ise şirket ile müşterilerin gerçekleştirmiş oldukları etkileşimleri, kayıt işlemlerini ve değerlendirmeleri tek bir sistem aracılığıyla takip edilebilmesine olanak sağlayan bir platformdur. Bu sayede müşteri memnuniyetini odak noktasına alarak; daha sağlıklı ve kaliteli bir şekilde satış organizasyon yönetimi ortaya konmak amaçlanmaktadır.
CRM’deki temel çıkış noktası; şirketlerin mevcut ve potansiyel müşteriler ile kurmuş oldukları etkileşimi en üst düzeye çıkartarak etkili, çözüm odaklı ve karlı bir hale getirmektir. Bunun yanı sıra ortaya konulan yöntemleri belirleme ve geliştirme odaklı çalışmaları da kapsamaktadır. Böylelikle şirket ile müşteriler arasında doğrudan bir iletişim sağlanmış olur. Burada önemli olan, yalnızca şirketlerin kar faaliyetlerini arttırmaları değildir. Aynı zamanda çeşitli gelişmeleri de yakından takip ederek, en doğru ve çözüm odaklı yöntemler bulmaya çalışmasıdır. İnsan ilişkilerinin sanal bir ortama taşındığı günümüzde CRM, yaklaşık olarak 62 milyar dolarlık bir pazar payına sahiptir. Yapılan araştırmalara bakıldığında ise CRM’nin %95’lik bir başarı payı olduğu görülmektedir.
CRM Tercih sebepleri nelerdir
CRM neden tercih edilmektedir? Sorunun cevabı oldukça basittir. Son yıllarda değişim gösteren ihtiyaçlar ve artmaya başlayan talepler doğrultusunda ticaretten hizmet sektörüne, üretimden pazarlamaya kadar pek çok alanda CRM tercih edilmektedir. Müşteri beklentilerini ve ihtiyaçlarını doğru bir şekilde tespit etmek, analiz etmek ve çözüm bulmak adına çok büyük katkı sağlar. Aynı zamanda şirket içindeki şematik yönetimi de daha verimli bir hale getirmeye olanak sağlar. Bakıldığı zaman CRM, şirketin gerçekleştirdiği bir ürünün üretiminden satışına kadar geçen süreyi kapsayan ve satıldıktan sonra da gelen geri dönüşleri değerlendirerek çıktı raporu hazırlayan bir uygulamalar bütünüdür. Bu sayede şirkete müşteri ile gerçekleştirilen diyaloğun, satışın ve değerlendirmenin çıktılarını sunarak strateji belirlenmesine katkı sağlar. Tüm bunlar göz önüne alındığında ilerleyen süreçlerde çok daha tercih edilmeye başlanılacak bir sistem olduğu görülür.
CRM Hangi Şirket içindeki Aşamaları Geliştirmektedir?
CRM hangi aşamaları geliştirir? Şirket içindeki organizasyon, karlılık, verimlilik ve zaman yönetimi noktasında büyük avantajlar sağlayarak işleyişin daha işlevsel ve etkin hale gelmesine yardımcı olur. Müşterilerin şirket ile yaptıkları etkileşimi tek bir sistem üzerinden hızlı ve pratik şekilde gerçekleştirir. Yalnızca satış ve pazarlama noktasında değil aynı zamanda ürünün satış öncesi ve sonrası sürecini, finansal işlemleri ve stok yönetimini de içerisinde barındırarak şirketin daha aktif şekilde çalışmasına olanak sağlar. Ürünün üretim aşamasından satış sonrasına kadar ki sürecini analiz ederek raporlar. Şirketin müşteriler ile daima ve hızlı bir şekilde iletişim kurmasını sağlar. CRM üretimden satışa kadar her adımı takip ederek analizler çıkartır ve en iyi sonuca ulaşılması için çözümler sunar.
CRM'nin Kullanım Amaçları Nelerdir?
CRM kullanım amaçları oldukça çeşitlilik barındırır. Bu noktada CRM’nin hangi amaçla kullanılması gerektiği ise belirlenmesi gereken en önemli konudur. Burada pek çok seçenek ortaya çıkmaktadır. Örnek olarak; farklı satış stratejileri geliştirmek, satış yöntemlerinde alternatifler üretmek, müşteriler ile etkileşimi arttırmak, müşteri odaklı bir yol haritası belirleyerek satış ve pazarlama oranını yükseltmek, şirket içerisinde takım çalışmasını güçlendirmek gibi pek çok alanda CRM kullanılmaktadır. Şirketler kendilerine en uygun olan amaçları belirleyerek izlenmesi gereken adımları tespit edebilmektedir. Bu sayede pazar payı içerisindeki yerlerini daha da kuvvetlendirmiş olmaktadırlar.
CRM Bize Getirdiği Faydalar Nedir?
CRM kullanmanın getirdiği faydalar oldukça fazladır. CRM kullanmak yalnızca şirketler açısından kar oranlarının artmasına katkıda bulunmaz, aynı zamanda müşteriler açısından da pek çok avantaj sağlar. Şirketin kullanmış olduğu CRM sistemi ile gerek işletmenin müşteriler ile etkileşimi artmış olur gerekse de potansiyel müşteriler kazanma oranını yükseltmiş olur. Doğru bir şekilde kullanıldığı takdirde tek bir yazılım aracılığıyla müşteri verilerinin toplanması, analiz edilmesi ve düzenlenmesi işlemlerini yaparak kısa, orta ve uzun vadede şirketlere kazançlar sağlamaktadır. CRM sistemi ile gerekli olan tüm verilerin tek bir yerden toplanması hem şirket çalışanlarının bilgilere kolay erişebilmesini hem de şirketin kendi kurumsal hafızasını güvenli bir şekilde oluşturabilmesine katkı sağlar. Şirketin belirlemiş olduğu hedeflere daha hızlı şekilde ulaşmasını sağlayarak büyüme hızını ve cirosunu arttırır. Online sistem üzerinden satış ve takip işlemlerinin yapılmasına yardımcı olur. Tüm bunlar CRM kullanmanın getirdiği faydalarda sadece küçük birer örnektir.
CRM Yazılımı Kullanabilen Firmalar hangileridir
CRM sistemini kullanabilen firmalar çeşitlilik göstermektedir. Temel olarak CRM sistemini özellikle kurumsal bir kimliğe sahip şirketler rahatlıkla kullanabilmektedir. Kurumsal kimliğe sahip olan bir şirket için yaşanan değişim ve gelişmelerden hızlı bir şekilde haberdar olmak ve kendisini bunlara göre güncellemek hayati bir öneme sahiptir. Bunun için de gerekli olan kurumsal değişiklikleri ya da stratejileri CRM ile kolaylıkla yapabilmektedir. Bunun yanında KOBİ’ler de bu sistemi rahatlıkla kullanabilir. Bir KOBİ gelecek planını daha sağlıklı ve etkili bir şekilde hazırlamak istiyorsa CRM’in sağladığı avantajlardan en üst düzeyde yararlanabilir. İş hayatına yeni başlayan girişimciler için de CRM tercih edilmektedir. İş hayatının gerektirdikleri ve getireceklerini doğru bir şekilde analiz ederek sonuç odaklı çözümler üretmek için vazgeçilmez bir yazılımdır.
CRM Nasıl Kullanılılır?
CRM sistemi nasıl kullanılmalıdır? Kurumsal şirketlerin, KOBİ’lerin ya da girişimcilerin EXCELL, not defteri veya benzeri programlar kullanarak satış işlemlerini takip ettiği, kaydettiği ve raporlaştırdığı bilinmektedir. Bu tarz programları kullanmanın getirdiği en büyük sorun ise bilgileri sürekli olarak elle değiştirerek güncel tutmaya çalışmaktır. Oysa bunlarla zaman kaybetmemek isteyenler için CRM oldukça önemli bir programdır. CRM’yi kullanmak isteyen kurum veya kişiler öncelikli olarak amaçlarını doğru bir şekilde sıralayarak gerekli adımları atlamadan geçmelidir. CRM yalnızca kar oranını yükseltmekle kalmaz aynı zamanda şirketin operasyonel işlemlerine ve stratejik beklentilerine de çözüm sağlayacak sağlam bir alt yapı hizmeti sağlar. Burada önemli olan bir diğer konu ise bu sistemi doğru bir şekilde kullanabilecek sabah uzmanına ve yazılım ortağına sahip olmaktır. Aksi halde istenilen beklentileri karşılamak güç hale gelebilir.
CRM Uzmanı Kime denir? CRM Uzmanı ne iş yapar?
CRM uzmanı kimdir? CRM uzmanı, CRM yazılımından anlayan, şirketin belirlemiş olduğu stratejileri ve beklentileri doğru bir şekilde sistem ile entegre edebilen; saha tecrübesi yüksek kişilerdir. CRM sistemi her ne kadar pek çok avantaj sağlasa da yetkin bir uzman olmadan yeteri kadar yazılımdan yararlanılamaz. Son yıllarda ulusal ve uluslararası Pazar payında önemli atılımlar yakalayan şirketlere bakıldığı zaman bünyelerinde CRM uzmanı, CRM departmanı, CRM yöneticisi gibi unsurları barındırdıkları görülür. Pazar payında yerini kuvvetlendirmek ve daha da üst sıralara çıkmak isteyen kuruluşlar, şirketler, KOBİ’ler ya da girişimciler CRM uzmanı ile insan ve teknoloji arasındaki oluşabilecek sorunları en aza indirmek ve sistemsel hataları ortadan kaldırmak için CRM uzmanlarıyla beraber çalışmaktadır.
CRM Pazarlamacı Kılavuzu mudur?
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşterilerle ilişkilerinizi yöneten bir yazılım sistemidir. CRM sistemi yalnızca bir çözüm değildir. Müşteri ilişkilerinizi etkili bir şekilde yönetmek, analiz etmek ve iyileştirmek için müşterinizin yolculuğunun her adımını destekleyen kapsamlı bir bulut çözümleri setine ihtiyacınız var. Böyle bir uçtan uca çözümünde bir satış bulutu, servis bulutu, ticaret bulutu ve pazarlama bulutunun yanı sıra eksiksiz ve dinamik bir müşteri görünümü elde etmek için çevrimiçi, çevrimdışı ve üçüncü taraf veri kaynaklarını bir araya getirebilen, yapay zeka özellikli bir müşteri veri platformu (CDP) da bulunmalıdır.
CRM Çeşitleri
Bir müşterinin bakış açısından iki senaryoya göz atalım.
Daha önce kullandığınız bir işletmeden satın aldığınız bir ürün için servise ihtiyacınız var. Hatta ürünü kaydettiniz. Müşteri destek hattını aradığınızda temsilci; kim olduğunuza, neyi satın aldığınıza veya satın alma işleminin ne zaman gerçekleştiğine dair hiçbir fikre sahip değildir. Şimdi genellikle bulunması veya erişilmesi zor olan bir model veya seri numarası gibi temsilcinin kolayca erişebilmesi gereken bilgileri sağlamak için yorucu bir süreçten geçmek zorundasınız. Bu bilgileri elinde bulundurması gereken bir şirkete vererek değerli zamanınızı boşa harcamakla kalmıyor, hakkınızda hiçbir şey bilmiyor gibi göründüklerinden onlar için çok önemli olmadığınızı hissediyorsunuz. İhtiyaç duyduğunuz hizmeti almış olsanız bile bir dahaki sefere o şirketten alışveriş yapmayı düşündüğünüzde rekabete dikkatle bakarsınız.
Şimdi başka bir senaryo düşünün. O destek çağrısını yapıyorsunuz. Temsilci, yalnızca adınızı not alarak ve kim olduğunuzu doğrulayarak tüm satın alma ve hizmet geçmişinize erişebilir ve size değerli müşteri gibi davranır. Üründe sorun yaşasanız bile bu tür bir kişisel muamele, onlardan yine alışveriş yapmanızı sağlar.
CRM, ikinci tip müşteri deneyimini destekler. CRM'ye dayalı her etkileşim, müşterinizin daha kişisel ve çekici bir deneyim yaşaması için bir fırsat yaratır. Aynı zamanda marka değeri yaratmanız, memnuniyeti artırmanız ve daha fazla satış yapmanız için de bir şanstır. Bu şekilde müşteri sadakati oluşturur ve gelirinizi artırırsınız.
- CRM Nedir? CRM Yazılımı Tanım Faydalar Özellikler Konusuna Benzer Konular
- M Peg 2 nedir 04.03.2004
- Chip-Cat 2.3 ile Fun card yazilimi 05.03.2004
- Giybet nedir??? 09.03.2004
- Iman Nedir 18.03.2004
- MANTIK NEDiR? 20.03.2004
- Plastik Gıda Ambalajı 23.12.2021 16:16